Николай Бумажный СЕО «Місто для людей» строит новую команду и меняет отношение клиентов к отрасли

Николай Бумажный уже полгода на должности СЕО “Місто для людей” - самой большой управляющей компании Украины, которая была создана на основе опыта европейских управляющих компаний. Сейчас МДЛ ежедневно обслуживает более 200 тысяч клиентов, управляет более 9 миллионами квадратных метров жилой площади и является лидером рынка ЖКХ услуг.

Компания “Місто для людей” в Николаеве приступила к обслуживанию жилого фонда два года назад. Рассмотрим, с чем пришлось столкнуться компании и что изменить в городе.

С ЧЕМ СТОЛКНУЛИСЬ

Многие люди не понимали, чем занимаются управители, какие услуги предоставляют и как формируется тариф. Для Николаева модель взаимоотношений “город, управитель и клиент” была неизведанной, но компании удалось выстроить коммуникацию с жильцами. В Украине клиенты привыкли к тому, что сфера ЖКХ дотировалась из местного бюджета, а при переходе от ЖЭКа к управляющим компаниям дотаций не стало. Появились тарифы, которые были экономически обоснованными, но для людей такой переход стал болезненным. Компания и сейчас иногда сталкивается с непониманием со стороны клиента, что за услугу нужно платить, что тариф стал дороже, чем тот, к которому привыкли. Поэтому команда разработала специальное предложение, где учли все потребности клиента.

Одна из важных статей расходов в сетке тарифов - текущие ремонты. В течение 30 лет дома не приводили в порядок, а люди просто привыкли к старой системе ЖКХ и требовали от компании подобного подхода. Тяжело было обосновать, почему же во многих домах не проводится текущий ремонт, хотя жильцы утверждали, что платят. И до сих пор пытаемся объяснить, что действует система накопления по тарифам. Должна присутствовать уплата не только одной отдельной квартиры, а целого дома. Ваше здание может быть должником. Проверить сумму задолженности можно уже на нашем сайте по ссылке. Мы стараемся обновлять информацию каждый месяц.

Также в Николаеве столкнулись с тем, что на нас был подан иск в суд на незаконность решения конкурсной комиссии о назначении ООО «Місто для людей» управляющей компанией многоквартирных домов города. После иска люди начали плохо оплачивать услуги, боясь, что компания несанкционированно работает в городе. Но недавно Верховный суд решил, что наша победа была законной. Этот только подтверждает, что 21 век - время диджитализации и все “войны” поменяли формат и перенеслись в социальные сети, сейчас важно самостоятельно анализировать информацию.

ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ

В Николаеве наладилось правильное взаимодействие с клиентами. Внедрена европейская практика мобильных бригад. Теперь территорию убирают молодые ребята с профессиональным инвентарем. Есть еще один мобильный дворник, который следит за габаритным мусор в те дни, когда мобильной бригады нет на месте. Сейчас уборка занимает около 20 минут. У всех работников хорошая оплата труда, поэтому сотрудники мотивированы делать качественно и быстро. Среди наших кадров мы все равно оставляем людей с инвалидностью. Пусть их работа выполняется немного медленнее, но не менее эффективно, чем справляется с этим здоровый человек. Компания за то, чтобы такие люди самореализовывались и развивались, если им позволяют медицинские показатели.

Также в Николаеве три месяца назад запустили позицию хаус-менеджера. Хаус-менеджер - это специалист, который отвечает за бюджет и развитие дома, а также контролирует качество предоставления услуги. У людей, на самом деле, очень разные запросы. Тот, кто живёт на пятом этаже, больше других заинтересован в ремонте крыши или работающем лифте, а тот, кто живёт на первом, требует отремонтированный подвал. И вот хаус-менеджер оценивает эти заявки, платежеспособность жильцов, определяет приоритетные задачи, помогает выбрать подрядчика. За три месяца работы нам уже удалось наладить хороший диалог с людьми и настроить систему.

Оплата онлайн - наша команда сейчас работает над единым биллингом. Данная функция станет доступной на нашем сайте в виде личного кабинета. Больше скажу, мы уже запустили данную функцию в тестовом режиме, вы можете писать нам прямо на страничку в Facebook, у нас есть служба клиентского сервиса, которая оперативно отвечает на все запросы клиента. Мы начали перепроверять через форму обратной связи заявки, которые были не выполнены. Если есть такие, заполните форму и мы перепроверим данные.

Планируем запустить чат-боты, которые смогут отвечать клиенту 24/7. На данный момент это эффективный способ коммуникации, не выходя из дома.

Стараемся привлечь молодых людей для общественной деятельности. Для этого разрабатываем проекты, которые в первую очередь полезны городу. Например, начали сотрудничать с Международной антинаркотической ассоциацией. Благодаря совместному проекту “Чисте місто” мы смогли закрасить 70 домов, такие акции будут постоянными, анонсы мероприятия ищите на наших страницах в социальной сети.

“Наследство” от ЖЭКов

Существует дефицит людей, выполняющих физическую работу. Почти 20 лет ПТУ были практически не востребованы. В результате в стране нет необходимого количества специалистов рабочих профессий.

Если говорить о менеджменте, здесь мы столкнулись с другой проблемой. Рынок ЖКХ формировался таким образом, что истории с отмыванием денег стали обыденными. Хороших менеджеров на рынке почти нет. А многие из тех, кто остались, продолжают воровать. Мы сами столкнулись с подобной проблемой в нескольких регионах. Так что сейчас мы не только ищем хороших управленцев, но и параллельно избавляемся от тех, кто не соответствует нашим стандартам. Мы меняем стратегию, меняем кадры и стараемся только улучшаться. В Николаеве как раз пришел к руководству новый опытный директор. Под ее управлением и был проделан успешный проект хаус-менеджеров.

ИЗМЕНЕНИЕ ТАРИФОВ

На тариф влияют разные факторы. Наша компания построена по европейским стандартам. У нас в холдинге работает более двух тысяч сотрудников, и все они трудятся официально, им предоставлен хороший соцпакет. И уже это влияет на стоимость услуги. Сейчас клиент привык платить за коммунальные услуги через приложение в мобильном телефоне, и он хочет понятный и удобный интерфейс. Иначе, растёт запрос – растёт и тариф. Наша задача – объяснять, что именно влияет на стоимость услуги, и за что конкретно вы платите. Мы готовы менять подход и делаем это каждый день, тестируя и применяя новые стандарты работы. Уже в следующем году наши клиенты смогут оценить первые результаты предоставленного уюта в домах.